移民美國后,人們都會對“顧客至上”這個詞有新的理解和體會。
顧客至上,不是指顧客可以對服務(wù)人員吆五喝六,而服務(wù)人員則必須忍氣吞聲。在美國,無論是在餐館還是在商店、賓館、機場等公共場合,顧客大聲吆喝服務(wù)人員的情景是十分罕見的,顧客與工作人員之間都以禮相待,互相尊重。
“顧客至上”在美國有哪些特別的地方呢?我個人以為, “無條件退貨”以及“保證最低價”這兩個售后服務(wù)措施很值得一提。
美國的絕大部分民用商品,除了新鮮食物、汽車等外,在購買后的一至三個月內(nèi)可以憑發(fā)票無條件退貨,絕大部分商店都有一個專門的顧客服務(wù)臺,主要就是辦理退貨服務(wù)的。據(jù)我的記憶,我退換過的商品有洗衣機、沙發(fā)、衣服、鞋子、照相機等,退貨的時候,工作人員一般只是簡單地問一下商品有什么問題,我的回答常常很直接:沒有問題,但不合適或使用不方便。有的工作人員根本連問都懶得問,只要有發(fā)票,二話不說就辦理退貨手續(xù)。
全美最大連鎖店沃爾瑪?shù)耐素浺?guī)定,按照規(guī)定,在沃爾瑪購買的貨物,只要有收據(jù),90天內(nèi)可以退貨。而有些電子商品則必須在15天內(nèi)退貨,如電腦、攝像機、數(shù)碼相機、數(shù)字音樂播放器、電子圖書閱讀器、便攜式視頻播放器、全球定位裝置、視頻游戲硬件、預(yù)付費手機等。在沒有收據(jù)的情況下,沃爾瑪也提供退貨服務(wù),但規(guī)定價值25美元以下的,可以退還現(xiàn)金,25美元以上的,退給只可在沃爾瑪使用的購物卡。如果一位顧客在45天之內(nèi)退貨超過3次,又都沒有收據(jù),第四次退貨的時候,必須得到當(dāng)班經(jīng)理的批準(zhǔn)。
除了退貨規(guī)定外,最近幾年由于行業(yè)競爭激烈,許多商店還推出“保證最低價”項目吸引顧客。所謂的保證最低價,有兩個內(nèi)容,第一個內(nèi)容指的是顧客在商店購買商品后,在規(guī)定的期間內(nèi),如果該商品減價,顧客可以得到減價后的全額差價退款。比如說,顧客購買了800美元的手提電腦,幾周后這款電腦降價到650美元,顧客就可以到商店憑發(fā)票獲得150美元的差價退款。這個降價差額退款的規(guī)定,是從時間上為顧客提供價格保證,讓顧客不必后悔。
第二個內(nèi)容是顧客在A商店購物后,如果發(fā)現(xiàn)周圍其他商店的同一商品價格比A商店便宜,也可以到A商店得到差價退款。這個規(guī)定是從空間上為顧客提供價格保證,讓顧客不必為沒有貨比三家而后悔。不過,隨著蘋果手機的普及,由于蘋果手機上有一個功能能夠直接查詢不同商店同一款商品的價格,所以目前這個價格保證的規(guī)定在年輕人中已經(jīng)沒有多少吸引力了,但對不使用蘋果手機的顧客還是很有吸引力的。作為顧客來說,能夠享受這么好的售后服務(wù),還有什么可挑剔的呢?“顧客至上”,真正落到了實處。
美國之所以能夠吸引全球的人來移民,就是體現(xiàn)在這些生活中的細(xì)節(jié)上。